——记大连港集团客运总公司客运服务公司职工王红

　　大连港集团客运总公司客运服务公司职工王红是全国劳模司胜战的徒弟，也是大连港客运一线的服务者、“有困难找我”精神的传承者、“王红服务小组”的创建者。她在客运岗位服务23年，安全接送旅客570万，为2万名旅客排忧解难，义务奉献工时3000多个，她先后荣获省特等劳动模范、全国五一奖章和市“敬业奉献好人”、省“学郭明义标兵”称号。她用青春和汗水，铸就了享誉渤海湾的“大连港客运”服务品牌，用浓浓的爱奉献着“老码头”人的火热青春。

　　服务客运，用心关爱旅客

　　1992年，王红来到客运总公司走上客运服务岗位。当时的大连港是中国北方沿海最繁忙的客运港口，每天进出港客轮航班约25个，每年进出港旅客300万人次，滚装车35万辆。面对如潮水般的客流，王红在师傅司胜战“服务看似简单，但也是一门学问”的言传身教下，不断学习师傅的“七对待服务法”，并提出了“三多服务”，即多说话、多动手、多留心。

　　那是15年前的一个夏天，王红发现一位满身污垢的中年男子抱着一个小女孩蜷缩在候船厅的墙角。中年男子叫于景富，因在途中被人偷了钱包，和孩子已经几天没吃饭了。王红拿出兜里仅有的50元钱，又到班里向工友借钱，一共凑了100多元，为他买了船票，又买了两份盒饭。看到孩子狼吞虎咽吃着饭，这个七尺汉子蹲在地上抱头大哭。后来，于景富在泪迹斑斑的感谢信中写道：“王红，你是个好人，那张船票，我会把它作为传家宝永久保存，因为那里面有人间的真情和爱！”

　　服务团队，叫响客运品牌

　　15年前，全国劳模司胜战退休。作为接班者，王红把全部精力都投入到了岗位上。

　　2004年，王红萌生了组建爱心服务团队发挥集体力量为旅客服务的想法，得到了公司领导的高度重视，王红从服务一线挑选了29名青年服务骨干组成了爱心服务团队，被公司命名为“王红服务小组”。

　　她带领服务小组开展“王红爱心卡”服务，为有困难的旅客提供从窗口购票开始，候船、接送、上下船，以及到达对方港乘车出站、乘上公交专线为止的一条龙服务，从2006年至今已经发放爱心卡10万张，为有困难的旅客解决了实际难题。小组还实施“微笑服务”，把客运服务理念通过自己的微笑转化为旅客的微笑和满意；与中海客轮“岛”字号轮建立爱心服务链接，港航携手为老弱病残等重点旅客提供从港站到客轮的一条龙服务。

　　一次，一支由全国各地33名重度残疾人组成的民间考察团从威海乘船来到大连港，其中有16人离不开轮椅，其他人也无法独自走下船梯。王红得知后，立即和小组成员赶来，他们4人一组抬1个轮椅，船梯狭窄，每抬一人加上轮椅至少200斤，16个来回下来，小组成员个个累得浑身发抖，身上的工装早被汗水浸透。

　　无论“春夏运”还是节假日，王红每天都带着服务小组奉献在客运服务一线。10年来，王红和她的服务小组为5万余名有困难的旅客排忧解难，无私奉献工时1500多个，收到旅客表扬信和锦旗3000多件。

　　近年来，面对旅客日益增长的服务需求，王红与小组成员一起探讨客运“服务模式转型升级”，提出在候船厅、售票厅安装旅客自助查询、自助取票、自助提款等服务系统；开发手机售票APP客户端，拓宽售票渠道；利用广播电台、手机微信等，加强客轮班期宣传；开展电瓶车免费接送重点旅客服务，完善行李托运流程；他们还提出加长行李包安检机出口滚动皮带的长度，避免客流高峰期安检行李过多而带来不必要的纠纷等改进服务的建言，均得到公司采纳和实施。

　　服务社会，一生奉献无悔

　　无论在客运岗位还是在家庭和社会，王红始终没有忘记自己的初衷——甘愿一辈子做一个让旅客满意的服务员，把青春奉献给客运、奉献给社会。

　　王红的家庭并不富有，丈夫没有固定工作，父亲去世后，母亲和婆婆常年有病。但从1997年开始，王红每月都从工资中拿出120元钱捐助3名贫困学生。她还担任大连培智学校60多名智障儿童的校外辅导员，与顾庆泰爱心车队联合为福利院孤寡老人开展“公益之旅”活动……

　　今年初，王红在报纸上看到许多环卫工人因买不起船票而无法回家探亲，她一夜未眠，第二天便向全公司发出爱心捐款倡议，不到3天就募集1.3万多元善款，不仅帮助25名山东籍优秀环卫工人购买了船票，还为每人送上了一份年货。